12:接客に関するメモ(哲祥)

最良の接客＝顧客満足度の上昇　ではない。
あるシステムの枠内での満足度を上昇させるだけであって、たとえば切符の自動販売機が急に全て窓口制に変わったら、どんなに丁寧な応対をされても満足度はおそらく下がる。
顧客が何を求めて訪れるのかという観点に基づいたオペレーションの設計にミスがあると、現場スタッフの努力は徒労に終わる。